Die Automatisierung als Chance
Ängste in transformativen Zeiten sind sicherlich die Regel und nicht die Ausnahme. Hierzu brauchen wir keinen Ausflug in die Geschichte zu machen. Wenn sich grundlegende Paradigmen wandeln, Bewährtes nicht mehr belastbar ist und Neues in den privaten und beruflichen Alltag Einzug hält, dann entsteht große Verunsicherung. In unserem ersten Beitrag zur Chance als Kernbegriff unserer Arbeit haben wir schon einen Blick auf Veränderung und die Bereitschaft diese zu tragen sowie zu moderieren, geworfen. Auch was Führung in Bezug auf die Anwendung neuer Paradigmen, wie Kundenzentrierung in diesem Zusammenhang bedeutet, haben wir betrachtet.
Mit diesem Beitrag nähern wir uns dem Thema von der technischen Seite und nehmen die Chancen der Automatisierung in den Blick.
Effizienzsteigerung als Antrieb
Als technikaffine Wandelbegleiter befassen wir uns mit der Einführung von Prozessen und Tools, um Geschäftsprozesse zu automatisieren. Oftmals sind die Beweggründe für Automatisierung rein Effizienz getrieben, was im Alltag dann nicht immer zu einem nachhaltigen Erfolg führt. Natürlich ist jedes Unternehmen bestrebt möglichst effizient zu sein und dies auch mit neuen Technologien stetig weiter zu optimieren. Effizenzsteigerung durch Automatisierung bedeutet aber auch, dass bewährte Prozesse sich für Mitarbeiter und Kunden ändern. Wenn die Einführung nicht in eine positive Richtung geht, dann bleibt also auch der erwünschte Effizienzgewinn aus.
Es gibt genügend Beispiele für gescheiterte Einführung von Automatisierung und alle Beteiligten bemerken das auch recht schnell. Die vorschnelle Abschaltung von menschlichen Servicemitarbeitern zu Gunsten von technischen Lösungen ohne einen begleiteten und effektiven Prozess, welcher die Anfragen von Kunden begleitet und löst, ist ein Klassiker. Oder Marken die Performance-Marketing bis zum Exzess treiben, das Bewerben der Marke dabei aber komplett außer Acht lassen, all dies kann man täglich beobachten. Dabei kann Automatisierung auch viel zum Unternehmenserfolg beitragen, wenn man es richtig angeht.
Die Mitarbeiter sind der Success-Faktor
Automation bringt dann mehr Effizienz und vor allem mehr Erfolg, wenn am Ende die Gewinne gleichsam spürbar beim Kunden und bei den Mitarbeitern ankommen. Wenn man im Vorweg der Einführung intern nicht nur die KPI-Steigerung in den Vordergrund stellt, sondern die Chance durch effizientere Prozesse bestehende Aufgaben mit mehr Zeit bearbeiten zu können, mehr Ressourcen für konzeptionelle und kreative Prozesse oder sogar mehr Freizeit möglich ist. Erst, und nur dann werden Mitarbeiter die Einführung unterstützen und nachhaltig begleiten. Denn auch hier gilt, jede Automatisierung ist nur so erfolgreich wie sie täglich gelebt wird. Ängste, dass Arbeitsplätze in Gefahr sind, können durch eine gute Moderation zwischen Team und Führungskraft oder Geschäftsleitung abgemildert werden.
Und die Kunden?
Der Kunde, der sonst immer im Fokus steht, wird bei Automationsmaßnahmen gern etwas vergessen. Wenn in bestehende Kundenbeziehungen durch Automation eingegriffen wird, dann ist die Planung, Konzeption und Durchführung ganz besonders wichtig. Auch wenn viele Tools am Markt vieles versprechen, beispielsweise eine herausragende Kundenerfahrung, so reagieren Kunden auf eine schlecht geplante und vor allem schlechte Einführung sehr empfindlich. Auch hier gilt, die Vorteile von Automatisierung muss für den Kunden spürbar sein. So können z.B. Bestellprozesse verbessert, Kontaktmöglichkeiten vereinfacht oder mehr oder neue Services angeboten werden. Die Vorteile sollten aber schnell erfassbar sein. In der Kundenbeziehung ist das Thema Angst sicherlich nicht so groß, wie in der Beziehung zwischen Unternehmen und Mitarbeiter, aber Veränderungen werden auch hier kritisch betrachtet, wenn sie nicht verstanden werden und keinen Vorteil bieten.
Wir von Fuchs Devils Wild bieten hierzu gern Impulse und Workshops zur Einführung von Automation in deinem Unternehmen. Melde dich direkt, wenn du hier unsere Unterstützung benötigst.
